Воронка продаж ошибки

Если вы продаете товары или услуги по интернету, вы определенно соприкасаетесь с понятием “воронка продаж”. Вы можете не знать, что это такое, но вы точно подчиняетесь ее законам.  

Вопрос один: насколько она эффективна?

Когда мы составили план воронки продаж и сделали расчет, многие были удивлены, как много людей теряется при переходе с одной ступени на другую.

В данном случае, воронка продаж имеет 5 ступеней и 100000 потенциальных покупателей:

Всего 5 сделок? Мы потеряли 9,995 человек в процессе воронки? Черт!

В сфере интернет-маркетинга потеря потенциальных клиентов на каждом этапе воронки колоссальная. Удивительно, что кто-то еще умудряется продавать в интернете. Потому что многим это просто не под силу.

К сожалению, многие не осознают, насколько это сложная задача – продавать в интернете и привлекать больше потенциальных клиентов.

Чтобы успешно продавать в интернете, нужно:

1. Уметь хорошо планировать,
2. Постоянно совершенствоваться, или
3. Быть удачливым.

Те, кто преуспел по чистой случайности, ничему не учатся. Обычно, такие люди прогорают при попытке открыть новый бизнес и не понимают, почему же так произошло.   

Успешный интернет-маркетинг предполагает:

• Формирование конкурентоспособного предложения,
• Хорошо спланированную стратегию,
• Тестирование,
• Время
• Деньги.

Вот и вся правда об интернет-продажах, и в ней нет ничего привлекательного или волнующего. Если вы, конечно, не находите кропотливый труд и получение прибыли волнующим. Это как считать, что Гэндальф привлекательный. Хотя, думаю, найдутся и такие.

Здесь не стоит вопрос о том, нравится вам это или нет. Хотите получить результат? Тогда работайте, работайте и еще раз работайте.

Если вы хотите встретиться лицом к лицу с холодными жесткими фактами и преуспеть, тогда вам обязательно нужно посмотреть на самые распространенные 5 ошибок, допускаемых компаниями при работе с воронкой продаж.

Ошибка №1: Усложнять процесс покупки

Перед тем как совершить действие, люди всегда тщательно обдумывают его. В большинстве случаев, более 50% ваших посетителей отказываются совершать какие-либо действия (обычно это 80-90%). Это означает, что они:

• Не переходят по рекламному объявлению или ссылке.
• Не подписываются на вашу электронную рассылку.
• Не кладут ничего в корзину.
• Не оформляют заказ.
• Не покупают.

Давайте представим: у вас 10000 потенциальных клиентов, которые перешли по рекламному объявлению, и вам нужно, чтобы они совершили все эти 5 шагов. Вот, что получается из расчета, когда только 50% не совершают то или иное действие (мы щедры, и разыгрываем наиболее лучший сценарий):

• 5,000 не переходят по рекламному объявлению или ссылке.
• 2,500 не подписываются на вашу электронную рассылку.
• 1,250 не кладут ничего в корзину.
• 625 не оформляют заказ.
• 312 не покупают.
• 156 покупают

Вы тратите около $5,000 за все клики ($1 за клик). Если вы не получаете хотя бы $32 за каждую сделку ($5,000/156 sales), вы теряете деньги.

Но давайте поговорим о реальных цифрах. Ваше рекламное объявление просмотрело 100,000 человек, и тогда:

• Кликабельность рекламы составляет 1%, следовательно, 99,000человек не переходят по рекламному объявлению или ссылке. Остается 1,000.
• При конверсии посетителей в 20%, 800 человек не подписываются на вашу электронную рассылку. Остается 200. (Запомните эти цифры)
• Коэффициент сбыта составляет 1%, 792 человек ничего не покупают. И только 8 покупают.

Потратив $1,000 на клики ($1 за клик), Если вы не получаете хотя бы  $125 за сделку ($1,000/4 sales), вы теряете деньги.

Звучит угнетающе, верно?

Но у нас еще есть 200 адресов электронной почты. Вот, что получается:

• 20% из них открывают ваше электронное сообщение. Это 40 человек.
• 10% – переходят на сайт. Это 4 человека.
• 1% покупает что-либо. Это меньше, чем ничего.

Еще один наглядный пример:

• У вас 100,000 подписчиков на фейсбуке.
• 10% из них наблюдают за вашими постами – это 10,000 человек.
• Многие посты на фейсбуке люди просто просматривают и лайкают, не посещая сам сайт. Кликабельность одного поста может составить 4%. Это 400 человек.
• 1% покупает что-то – это 4 человека.

Следовательно, ваша корпоративная страница на фейсбуке с 100,000 подписчиками приносит вам только 4 сделки. Очень мало, да? Вот почему, мы перестали наращивать число подписчиков на своей странице в фейсбуке: слишком много нужно сделать шагов и слишком много людей теряется по дороге.

Расслабьтесь. Это еще не конец света. 4 покупки через фейсбук за день умножить на 365 дней, и получается 1,460 покупок в год.

Но как вы получите эти 100,000? Вы должны заплатить примерно 10-50 тысяч долларов за продвижение в социальных сетях, чтобы получить 100,000 заинтересованных подписчиков. Потому что ненастоящие подписчики никогда ничего не покупают.

Итак, вы должны зарабатывать от 7 до 34 долларов за каждую продажу, и только через год сможете окупить затраты только на рекламу.

Подводя итог:

• Не нужно использовать рекламные объявления для продвижения ваших постов (что очень часто люди делают), и
• Вы получите 10% подписчиков (что уже очень хорошо).

Чтобы стать популярным в фейсбуке, нужно дорого заплатить.

Вот почему, мы сократили воронку до 3 этапов с меньшим количеством ступеней:

1. Рекламное объявление в фейсбуке -> Страница с рассылкой -> подписка на рассылку -> клик -> продажа
2. Самый быстрый вариант: Рекламное объявление в фейсбуке -> Страница с товаром -> Продажа [всего 3 ступени!]
3. Направлять аудиторию из 1 и 2 пункта -> подписка на рассылку или продажа

Так вы получаете прибыль в 2,200% от рекламной кампании в фейсбуке. Чтобы добиться такого результата, нужно создавать 100 рекламных объявлений ежемесячно. Таким образом, вы поймете, какое из них наиболее эффективно.

Итого: Уменьшите количество ступеней в своей воронке продаж.

Ошибка №2: Привлекать не тех людей в воронку продаж

Размещение рекламы действительно помогает, особенно начинающим компаниям. Но чтобы размещать много рекламы, требуется много денег. Вам нужен недорогой, но эффективный способ получения трафика.

А это означает, что вам необходимо SEO-продвижение или бесплатное продвижение в социальных сетях. Следовательно, нужно создавать бесплатный хороший контент, который будет продвигать ваш бренд и который будет привлекать много людей. Кто-то из них подпишется на вашу рассылку, а кто-то купит что-нибудь.

Самая распространенная ошибка при продвижении контента – публиковать статьи, вызывающие ажиотаж. Вы собираете кучу лайков и репостов, и радуетесь: наконец, дела пойдут в гору. Но зачастую продавать вы так и не начинаете.

Итого: Создавайте контент, который приносит и трафик, и продажи.

Ошибка №3: Закрывать комментарии

Из-за того что на каждом этапе воронки вы теряете определенное количество людей, вы должны сделать все возможное, чтобы получить репосты на каждом ее этапе. Например:

• Публикуйте рекламные посты в твиттере и фейсбуке, по которым люди будут переходить на ваш сайт.
• Создавайте целевые страницы, которыми захотят поделиться в социальных сетях.
  • Например, бесплатные электронные книги, брошюры, вебинары.
  • Включите опцию комментирования своего контента при помощи страницы на фейсбуке. И когда люди будут комментировать ваши записи, они автоматически будут отображаться на их странице. Как добавить, смотрите здесь.
• Создавайте страницы с благодарностью, чтобы у людей возникало желание подписаться на вашу рассылку или поделиться информацией о вашей компании.

Итого: Изучайте, каким контентом делятся, а каким не делятся люди.

Ошибка №4: Использовать только один рекламный прием

Во времена, когда маркетинг только зарождался, люди проводили одну рекламную кампанию и пользовались ею месяцами. И если реклама не работала- они терпели убытки.

Потом в маркетинге появились самородки, такие как Клод Хопкинс. Он предложил сопровождать рекламные объявления купонами, в которых читатели должны были оставить свой отзыв, адрес и телефон. Так появилась почтовая рассылка. Спустя время это привело к зарождению раздельного тестирования. Если вы еще не в курсе, что это такое, вы многое теряете. Просто погуглите.

• Используйте платформы LeadPages или Clickfunnels, которые помогут вам протестировать 2 или 3 страницы подписки.
• Создайте также 2 или 3 продающие страницы.
• Совместите эти приемы с анализом рекламных объявлений, и вы снизите свои затраты за каждую сделку или потенциального клиента на 50-80%.

Очень сложно получить хорошие результаты от работы, не проводя тестирования своих действий.

Какие-то компании открывают для себя старые приемы в рекламе и осваивают их. Какие-то разоряются. Самыми уязвимыми компаниями являются те, которые уже достигли успеха, и думают, что им больше не нужно совершенствоваться.

Не ленитесь, а то пожалеете.

Итого: Проводите тестирование различных рекламных приемов.

Ошибка №5: Быть недостаточно активным

Мы поняли. Это круто продавать, не затрачивая много усилий. Вы никому не навязываете свой товар, и вам никто не отказывает.

Но если вы не навязываетесь, это сделает кто-то другой и заберет ваших клиентов.

Не бойтесь продавать. Сделайте все для того, чтобы как можно больше клиентов перешли к следующему этапу воронки продаж.

Подумайте, какие опасения или трудности удерживают ваших клиентов от совершения покупки. А затем расскажите, что может произойти, если они не будут работать с вами и чего стоит по-настоящему бояться.

Итого: Подумайте, что может привести ваших потенциальных клиентов к следующему шагу. Закрывайте сделки. Кофе пьет только тот, кто продает.

Заключение

Если вы узнали себя и вашу компанию, прочитав данную статью, исправляйте свои ошибки. И получайте прибыль.

Прочитайте и другие полезные статьи:

• Топ 10 подсказок по оптимизации воронки конверсии
• Что такое воронка продаж?

Успешное взаимодействие с потребительской аудиторией во многом зависит от правильности составления и эффективности работы воронки продаж. С ее помощью компании могут более тонко и ненавязчиво воздействовать на покупателя и подводить его к покупке товаров или услуг всего за несколько этапов. Однако, если выстроенная модель не приносит должного результата, значит, в ее структуре присутствуют ошибки, узкие и недоработанные участки. Для понимания того, почему не работает воронка продаж, проводят анализ спроектированной модели.

Воронка продаж и ее роль в развитии компании

Воронкой продаж называется инструмент, при помощи которого можно наглядно увидеть эффективность процесса реализации продукции. Иначе говоря, эта модель демонстрирует, какой путь проходит целевой клиент с момента знакомства с предложением предприятия до его покупки.

Многие фирмы отказываются от этого инструмента или используют в работе только символическую схему воронки, показывающую общую картину бизнес-процесса. Такой подход к организации продаж может привести к плачевному результату, поскольку именно воронка продаж помогает найти верное направление для продвижения бизнеса.

При грамотном построении модели продаж удается:

1. Минимизировать время прохождения всего пути целевым клиентом

Многие бизнесмены строят стратегию развития своей компании, полагаясь на интуицию и «предпринимательскую жилку». Это, несомненно, важные лидерские качества, но они не способны показать объективную картину текущего положения дел фирмы. Истинное состояние предприятия и потенциал его роста могут показать именно цифры. Их и можно получать, анализируя каждый этап построенной воронки продаж. Используя аналитические данные по каждому этапу воронки, владелец компании сможет оптимизировать путь клиента и взаимодействие с ним, найти лучшие решения для его мотивации на совершение покупки.

1. Отследить весь путь клиента, найти и исправить ошибки

На каждом из этапов воронки продаж происходит отсеивание определенной доли покупателей. Наглядная демонстрация того, какие шаги от знакомства с предложением до его покупки проходит клиент, показывает этапы, на которых происходит отсеивание потребителей. Помимо этого, в ходе анализа воронки также можно установить причину, почему покупатель отказался от заказа товара или услуги.

1. Оценить рациональность стратегии продвижения на основе стоимости конверсии

На первый взгляд каждая маркетинговая модель может казаться идеальной. Однако даже продуманная стратегия продвижения может работать в убыток. Выявить это и исключить напрасную трату денег позволяет расчет цены конверсии. Для этого суммируют охват аудитории, вовлеченной в воронку продаж. На основе полученного результата вычисляется конверсия, и уже по ее значению определяется выгодность или убыточность используемой стратегии.

1. Построить план будущего продвижения компании

Аналитические данные, которые можно собрать при анализе каждого этапа воронки продаж, используются в маркетинговых целях. В частности, на их основе строится схема продвижения и различных рабочих идей, нацеленных на развитие компании.

Каждая из этих задач, которая становится возможной только при использовании воронки продаж, приводит к увеличению прибыли предприятия. Разбирая каждый из этапов, удается найти лучшие способы преображения потенциальных клиентов в целевых, минимизировать отсеивание людей на каждом из шагов, вовлечь в воронку большее число заинтересованных потребителей.

Определенная модель взаимодействия с отдельными сегментами покупателей также выстраивается на основе данных воронки продаж. Имея сведения о клиентской активности на каждом шаге, удается найти и применить меры, способствующие повышению лояльности потребителей, выявить недочеты в работе компании и исправить их. В результате этого польза воронки для бизнеса выражается в выполнении таких функций:

1. Преображение целевой аудитории в реальных покупателей.
2. Контроль за работой ОП и его отдельных продажников.
3. Предоставление данных для плана продаж и прогнозирования объемов выручки.
4. Организация работы менеджеров ОП, делегирование им конкретных задач, являющихся приоритетными на основе аналитических сведений.

Однако, чтобы воронка продаж работала эффективно и приносила должный результат, при работе с ней важно четко понимать каждую ступень модели, переходы с одного этапа на другой.

Ключевые этапы воронки продаж

За основу любой воронки берется модель продаж AID, отображающая то, как покупатель решается на оформление заказа на продукцию. В зависимости от направления деятельности компании и реализуемых товаров этапы воронки детализируются. Классический вариант модели продаж состоит из 4–5 этапов:

1. Вовлечение потребителя в воронку при помощи рекламы с УТП

Каждая компания выбирает подходящий для себя способ распространения рекламной информации. Это может быть SEO-продвижение сайта, наружные рекламные баннеры, таргетинг в социальных сетях.

1. Посещение клиентом сайта, страницы в социальных сетях, офлайн-магазина

На этом этапе интерес человека к продукту усиливается при помощи акций, полезного контента, скриптов продавцов-консультантов или лид-магнитов. На этой ступени воронки клиента детально знакомят с товарами, показывая фото, видео и описание (при онлайн-продажах), демонстрируют качественное торговое предложение.

1. Принятие решения о покупке

На этом этапе основной задачей ОП является донесение до клиента информации, что предлагаемый товар соответствует потребностям ЦА. Если компания ведет продажу дорогостоящей продукции, то изначально клиенту можно предложить трипваер. Другими словами, недорогой товар, продажа которого не принесет прибыли компании, но поможет начать сотрудничество с покупателем.

1. Оформление заказа клиентом и его оплата
2. Допродажи для повышения среднего чека и прибыли компании

Для дополнительных продаж подойдут товары из прикассовой зоны, которые будут продемонстрированы человеку продавцами-консультантами. Если же компания продает в сети Интернет, то для допродаж запускают email-рассылку или ретаргетинговую рекламу в социальных сетях.

Эта схема считается универсальной моделью. Каждый ее этап дорабатывается исходя из специфики конкретного предприятия. Компании могут включать в воронку продаж дополнительные этапы, проходимые потребителями уже после закрытия сделки. Например, получение обратной связи (отзывов) или прогрев клиента для повторного сотрудничества.

Главные ошибки в воронке продаж

Воронка продаж является тем инструментом, который постоянно совершенствуют и улучшают. Если построенная схема не функционирует с должной эффективностью, то проводят анализ для выявления того, почему не работает воронка продаж. Вероятнее всего, при создании модели допущены ошибки.

Чаще всего маркетологи и владельцы компаний допускают следующие недочеты при работе с этой моделью:

Ошибка № 1. Отсутствие декомпозиции в воронке продаж

Иначе говоря, модель продаж спроектировали таким образом, что выйти на целевой показатель в виде цены одного привлеченного клиента крайне сложно. Для исключения таких сложностей в будущем еще на этапе проектирования проводят декомпозицию воронки, то есть идут от финальной цели к стартовому этапу. К примеру:

• цена одного клиента – 500 руб.;
• стоимость заявки – 250 руб.;
• цена одного перехода на сайт – 12,5 руб.

При проведении таких несложных вычислений можно понять, какая цена перехода на сайт является допустимой для компании, какие уровни конверсии должны достигаться на каждом из этапов. Если еще на этапе проектирования воронки проясняется, что цена клика высокая, изменяют структуру воронки или выбирают другие каналы привлечения трафика, стараются увеличить долю ЦА, чтобы показатели пришли в норму.

Ошибка № 2. Слабое торговое предложение

Сегодня во многих нишах наблюдается чрезмерное количество торговых предложений. Людям есть из чего выбирать, и, если выгоды, отличия и цена компании проигрывают на фоне конкурентов, то покупатель уйдет. Чтобы понять, это ли является причиной того, почему не работает воронка продаж, делают следующее:

1. Анализируют предложения конкурентов.
2. Проводят опрос среди целевой аудитории.

При опросе целевых потребителей важно понять, каким образом люди выбирают товары, с какими магазинам и по каким критериям они проводят сравнение продукции, что является для них важным. На основе этих данных можно составить 1–3 варианта сильных офферов и протестировать их.

Оффер считается рабочим, если аналитика показывает, что повышается уровень конверсии и продаж. Помимо этого, сильным и привлекательным будет то коммерческое предложение, о котором потребители вспоминают во время разговора, то есть уточняют, например, об акции, гарантии и другом.

Ошибка № 3. Работа с нецелевым трафиком

Понятие нецелевого трафика субъективно. Некоторые предприниматели могут считать таким трафик с ROI в 200 %, другие же вкладывают в один канал сотни тысяч рублей, надеясь, что «вот сейчас точно выстрелит», третьи – протестировав пару аудиторий, находят ту, что сработала, и начинают работать с ней до момента, пока стоимость лида не увеличится вдвое. При этом многие из руководителей предприятий не тестируют ни новые каналы, ни новые сегменты аудитории.

Чтобы избежать проблем с трафиком, важно:

1. Настроить аналитику, чтобы наглядно видеть окупаемость конкретных каналов.
2. Постоянно тестировать новые источники и аудиторию.

Для привлечения целевого трафика прибегают к помощи рекламы в Google и «Яндексе», на «Ютубе» и блогеров, таргета на разных площадках и к прочим методам.

Понять, что через канал привлекается целевой трафик, можно по срокам окупаемости рекламы. Если это происходит за приемлемый для компании срок, то выбранный источник привлекает заинтересованных клиентов для компании. Важно помнить, что результаты всегда можно улучшать. Для этого тестируют новые гипотезы, креативы, аудитории, плейсмены.

Ошибка № 4. Недостаточный прогрев

Мало какой человек сразу купит товар, после того как впервые узнал о нём. Чтобы прийти к целевому действию, покупатель должен преодолеть определенные этапы воронки продаж. Причём задачей каждого шага является продажа следующего логического этапа модели. Если этого не происходит, то, вероятно, в воронке продаж происходит недостаточный прогрев потребителей. Понять это можно следующим образом:

1. Оценка возражений

Слова клиентов типа «я подумаю», «я не готов купить сейчас», «я посмотрю в других местах» часто указывают на слабость спроектированной воронки.

1. Анализ содержания воронки и движения потребителей по ней

При детальном изучении собственной воронки продаж можно выявить недостаточную информативность оффера, которая не передает всей ценности продукта. Кроме этого, делать модель продаж слабой могут необработанные возражения, не вскрытые боли потребителей, отсутствие демонстрации выгод компании и причин купить товар именно сейчас.

Для исправления таких ситуаций анализируют воронки продаж конкурентов. На основе полученных данных анализируют собственную модель, вносят в нее корректировки, выстраивая логичную структуру с четким понимаем важности каждого этапа и действия, которое должен совершить клиент. Оценивают и дорабатывают контент внутри воронки.

Ошибка № 5. Присутствие лишних этапов в воронке продаж

Частой причиной того, почему не работает воронка продаж, является присутствие в ней лишних этапов. Для их исключения из общей модели важно четко понимать, какие шаги приемлемы, а каких быть не должно. К числу последних относятся такие статусы клиентов, как:

• «думает»;
• «в процессе»;
• «в работе»;
• «на потом»;
• «отложенные».

Эти статусы не несут никакой информационной нагрузки, поэтому их можно смело исключать из общей схемы продаж компании.

Ошибка № 6. Удержание покупателей на одних и тех же этапах

Эта ошибка является следствием предыдущей. При наличии этих этапов в воронке происходит скопление большого числа потребителей, которые не продвигаются по лестнице дальше, к закрытию сделки. Это приводит к тому, что менеджер будет днями и неделями указывать клиента в отчетах как потенциальную сделку. В этом случае основной задачей РОПа является выявление потребителей, которые не приобретут товар, и исключение их из работы менеджеров.

Ошибка № 7. Присутствие этапов-дублей в воронке продаж

Многие компании совершают такую ошибку, напрасно тратя время сотрудников отдела продаж. К примеру, этапами-дублями можно считать: согласование договора – договор в разработке – договор у клиента. По сути, это один и тот же шаг воронки продаж, но из-за его деления на три отдельных ступени создается путаница и потеря рабочего времени продажников.

Ошибка № 8. Возвращение лида на первую ступень

По воронке продаж клиент движется только в одном направлении – к закрытию сделки. И возвращать его опять на первый этап нельзя. Исключением являются форс-мажорные обстоятельства. В этом случае всё равно старая сделка завершается, и для клиента создается новая. Если же проигнорировать это, то при расчете конверсии будут использоваться неверные данные. В итоге РОП примет неправильное управленческое решение, что скажется на состоянии компании и перспективах ее дальнейшего развития.

Оценка эффективности воронки продаж

Для выявления того, почему не работает воронка продаж, и ее пользы для бизнеса в целом используют основные показатели и формулы. Ключевой метрикой является конверсия – количественный показатель, на основе которого определяются неполадки в процессе реализации продукции.

Для расчета конверсии используется формула:

Количество покупателей на следующем этапе / Количество клиентов на предыдущем шаге * 100 %

В формулу подставляются разные числовые показатели бизнеса, по которым и вычисляют разные виды конверсии. К примеру, для подсчета общей конверсии продаж делят число потребителей на заключительном этапе воронки на количество лидов на первой ступени. Таким же образом рассчитывают конверсию каждого из используемых этапов модели продаж.

Идеальной считается та воронка, которая при визуализации похожа на трубу. Другими словами, первый и последний этапы аналогичны по ширине. На практике же у многих предприятий эта модель принимает форму именно воронки, ширина которой сужается по мере преодоления этапов.

Показательных стандартов, характеризующих эффективную воронку продаж, нет, поскольку у каждой предпринимательской ниши будет собственная норма. Однако во всех отраслях хорошей будет считаться конверсия около 30 %.

Для выявления того, почему не работает спроектированная воронка продаж, уменьшается товарооборот и прибыль, создают несколько отдельных моделей:

1. По временным промежуткам

К примеру, по отчетам за прошлый год видно, что конверсия была выше, если сравнивать с текущим периодом. При этом и сама воронка была шире. Причинами изменений могут служить неверная маркетинговая стратегия, каналы и способы привлечения заинтересованных потребителей.

1. По отдельным сотрудникам

При помощи визуального изображения модели можно провести объективную оценку работы отдельных сотрудников, а затем сравнить их результаты. На практике многие компании теряют часть покупателей по причине сложностей с обслуживанием клиентов. При оценке личных воронок продажников можно выявить проблемы отдельного сотрудника и провести с ним дополнительное обучение.

1. По разной продукции

Такая воронка покажет, какие товары компании покупают чаще.

1. По шагам за разные периоды

При помощи такой модели определяют изменения в численности конвертируемых потребителей.

Еще одним важным показателем при оценке того, почему не работает воронка продаж, является CTR. Он отображает соотношение кликов по рекламе к числу показов объявления. Высокий CTR способствует росту конверсии, поскольку он отображает тот факт, что большое количество потребителей интересуется предложением компании. И если удастся удержать их внимание, то они будут склонны к приобретению товара.

При оценке эффективности учитываются и качественные метрики. К примеру, если компания реализует товары через Интернет, то на уровень конверсии будут влиять дизайн и юзабилити сайта. Продукция может привлекать большое количество потребителей, реклама собирать много кликов, но, если сам сайт будет неудобным, работающим со сбоями, потенциальные клиенты будут переходить к конкурентам. При офлайн-продажах качественной метрикой можно считать следование продавцов утвержденным скриптам.

Чтобы выявить, почему не работает воронка продаж, стоит отслеживать следующие показатели:

1. Численность холодных клиентов

Отслеживают выполнение менеджерами плана по поиску холодных потребителей, их обзвону, использованию лид-магнитов для повышения интереса и прогрева.

1. Число лидов, заинтересованных предлагаемой продукцией

Эта метрика измеряется на этапе прогрева холодных потребителей. К примеру, продажник проводит обзвон базы и предлагает клиентам изучить коммерческое предложение. Те люди, которые согласились посмотреть КП, относятся к заинтересованным потребителям. Если их количество менее 3 % от всей базы, то это указывает не неверность составления коммерческого предложения, слабость самого УТП.

1. Размер среднего чека

Это сумма, которую в среднем тратит один человек за одну сделку с компанией. Для этого показателя важно, чтобы он был выше, чем себестоимость продукции в сумме с расходами, потраченными на привлечение потребителя. Если размер среднего чека выше издержек, то компания получает прибыль с выручки.

1. Товарооборот

Эта метрика отображает количество завершенных сделок, которые провелись отделом сбыта.

Для упрощения работы с каждой из этих воронок стоит настроить CRM систему, которая будет подготавливать автоматические отчеты по каждому качественному показателю.

Однако для полноценного контроля за этим бизнес-процессом РОП должен уметь не только анализировать общую воронку, но и работать с ней в разрезах. Иначе говоря, руководителю нужно оценивать эффективность модели:

1. По новым покупателям

В этом разрезе формируется четкая картина состояния дел в продажах новым потребителям. При помощи данных CRM можно легко вычислить конверсию между этапами, измерить их длину и определить проблемные зоны. Далее их прорабатывают совместно с менеджерами ОП, что в итоге приводит к повышению эффективности модели и объемов продаж.

1. По текущим потребителям

Этот срез показывает те же данные, что и прошлый. Но анализируются действующие клиенты компании. В ходе оценки определяются решения, помогающие контролировать все последующие приобретения человека.

1. По каналам сбыта

Этот разрез помогает выявить наиболее эффективные каналы продаж, которые приводят больше целевых клиентов и, соответственно, прибыли. Это могут быть электронные рассылки, холодные звонки, конференции, наружная реклама и другое.

1. По товарам

В срезе определяется продукция с большим или меньшим числом продаж. Кроме того, при анализе разреза выявляются комплекты популярных товаров, то есть те позиции, что покупаются одновременно друг с другом. За счет определения продуктов с большей конверсией можно повысить эффективность товарооборота, построив оптимальную для целевой аудитории линейку продукции.

1. По аудитории

В этом разрезе можно определить параметры целевых покупателей: их пол, возраст, семейное положение, занятость и другие. На основе данных можно выявить наиболее прибыльные сегменты, с которыми и будет вестись основная работа.

1. По регионам

Исследуя разрез по регионам, можно выявить те регионы, в которых продажа продукции идет в разы лучше. Далее следует выяснить, по какой причине это происходит, и на основе данных скорректировать маркетинговую стратегию в других городах, где товары продаются хуже.

1. По отдельным менеджерам

Этот срез показывает, на каком этапе у менеджеров возникают проблемы. Они могут являться следствием недостатка опыта, знаний или навыков. На основе полученных данных РОП сможет составить оптимальную для конкретного продажника программу обучения, чтобы исключить проблемы в работе в дальнейшем.

При работе с каждым разрезом важно проанализировать вход в воронку и результаты на выходе из нее, уровень общей конверсии и ее показатели между порядковыми этапами, длину модели и ее отдельных шагов. Эти данные нужны для определения этапов, на которых происходит потеря клиентов, причин, почему не работает воронка продаж, которые требуют исправления для увеличения прибыли компании.

Воронка продаж – полезный и ценный инструмент для любых компаний, помогающий увеличивать количество целевых покупателей. Однако даже при грамотном подходе к ее созданию неизбежны ошибки, приводящие к снижению эффективности модели и, соответственно, прибыли предприятия. Поэтому работа инструмента постоянно анализируется, а на основе данных проводится оптимизация структуры и прочих решений, внедрение которых поспособствует росту продаж и большему доходу компании.

В статье расскажу какие ошибки допускают практически все компании при построении воронок продаж, какие воронки бывают и какие интеграции мы используем для увеличения конверсий и удобства менеджеров. Затронем ошибки, которые снижают конверсию воронок и методы их исправления.

Про нас

Всем привет, меня зовут Никита Аверкин из компании SalesChef. Я действующий интегратор CRM. Мы сфокусированы на внедрении CRM в мебельные компании, но среди клиентов есть и другие сферы, поэтому информация из статьи подойдет всем.

Кстати, недавно мы провели конференцию для мебельщиков Мебельконф. Если вы из мебельной сферы и хотите познакомиться с коллегами, а также услышать самые последние новости в автоматизации этой сферы, обязательно приходите к нам. Тут про конференцию можно посмотреть видео.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж простыми словами — это модель, описывающая путь клиента от интереса к вашему продукту / услуге до покупки. В классическом варианте в воронку продаж входит весь процесс: от осведомленности клиента и его интереса к покупке. Это полный вариант маркетинговой модели воронки продаж.

В наше время под воронкой продаж часто понимают этапы, которые проходит клиент после того как он оставил заявку или связался с компанией. Конечно, это может быть просто интерес, но в любом случае клиент сделал действие: написал, позвонил, оставил свой мэйл или телефон.

В статье мы будем рассматривать именно эту воронку продаж.

Для разных воронок продаж обычно используется разный софт. Для работы с условной «предконверсионной воронкой» хорошо подходят сервисы Carrot Quest или Mindbox.

Для работы с «постконверсионной воронкой» нужны CRM: amoCRM, Bitrix24, Retail CRM и т.д.

Вся информация в статье будет на основе amoCRM. Мы считаем, что это наиболее простая для пользователей и полноценная для настройки CRM в России на текущий момент.

Какие типы воронки продаж бывают

Конверсионные или процессные

Начнем с общего вида воронок продаж: они бывают процессные и конверсионные.

В процессных воронках обычно используются этапы с названиями: ожидаем подписания договора, ждем оплату, клиент согласовывает и так далее. В общем этапы воронки описывают процесс.

В конверсионных воронках все обстоит иначе — название этапов содержат совершенное действие: подписал договор, оплата получена, правки согласованы.

Для удобства прописали одинаковые этапы для двух типов воронок.

Конверсионная — показывает фактический успешный завершенный статус для сделки в воронке продаж;

Процессная — показывает процесс работы над сделкой или её состояние.

Так в чем разница? Принципиальной разницы нет. Используйте тот тип построения воронок, какой вам удобнее.

Отлично, с общим типом построения воронок разобрались, переходим к видам воронок по смыслу.

Квалификационная

Если в вашей компании есть процесс квалификации заявок — вам нужны или этапы квалифицирующие заявки, или целая воронка. Обычно мы делаем квалификационную воронку, когда в процессе квалификации участвует более двух этапов.

Зачем нужна квалификационная воронка?

Целью этой воронки является квалифицированный клиент, с которым компания готова и хочет работать. Сделка из воронки автоматически перейдет через успешный статус «реализовано» в другие воронки.

Воронка удобна, если в компании есть маркетинговый отдел или вы работаете с маркетологами на аутсорсе, используя маркетинговую механику «Оплата за лиды».

Настроив доступ к проигранным сделкам в такой воронке, вы можете предоставить доступ вашим маркетологам. Таким образом они смогут проверить качество лидов и не задавать вам лишних вопросов о том, почему вы эти лиды бракуете 🙂.

Воронка для телемаркетологов

Если в вашей компании есть телемаркетологи, обязательно создайте для них отдельную воронку. Мы обычно так её и называем «Телемаркетинг».

Зачем создавать отдельную воронку? Все дело в удобстве и аналитике. Если у вас достаточно много этапов продажах, то вы не будете создавать воронки «монстры», в которых, чтобы работать нужно отматывать экран вправо, это неудобно. Плюс в такие воронки удобно давать доступ соответствующим сотрудникам и заводить отдельные источники сделок, чтобы не мешать все в одном месте.

Вот так могут выглядеть этапы воронок продаж для телемаркетологов. Для удобства мы будем описывать этапы в совершенном действии:

Обычно на данном этапе воронка для холодных продаж заканчивается. Если клиенту ваш продукт интересен, то мы закрываем сделку как успешную и создаем копию сделки в другой воронке, в которой работают более опытные продавцы.

Методы усиления для воронки и автоматизация:

Главная воронка — «Продажи»

Вариативность создания этапов в такой воронке бесконечная.

Главное что нужно помнить — если у вас сделка по воронке может двигаться обратно, с вашей воронкой что-то не так.

Рассмотрим НЕправильную воронку:

Если после этапа «КП отправлено», клиент прислал комментарии и попросил переделать КП и вы перевели сделку обратно в этап «Клиент запросил КП» — у вас проблемы

Правильно было бы сделать после этапа «КП отправлено» дополнительный этап «Комментарии от клиента получены». И двинуть сделку вперед. Логично ведь, что клиент изучил ваше коммерческое предложение, потратил силы, прислал вам комментарии и попросил что-то переделать. Это явный прогресс по сделке — то есть движение вперед, а не назад.

Чтобы устранить такие неточности нужны интеграторы. Только когда CRM настроена правильно, ваша воронка будет работать как надо и вы почувствуете эффект от ее использования.

Методы усиления воронки и автоматизации

Интеграции с системами учета

Мы обычно советуем клиентам действовать так:

Пост продажные воронки

Если компания реализовывает товары/услуги и продажа не заканчивается получением денег, то необходима воронка, в которой сделка будет «жить» после получения средств. Эти воронки обычно называются по-разному, но самое стандартное название это — «Производство».

В эту воронку обычно включают этапы:

Очевидно, чтобы менеджер не бегал и не спрашивал про статус заказа, необходимо подключить в CRM все ответственные звенья. Например, если вы работаете с закупками и у вас есть дополнительный этап «деньги за товар отправлены», то крайне советуем подключить закупщика к этому процессу.

Если у вас есть физическая доставка, то крайне важно создать соответствующую воронку. Обычно называем ее «Доставка».

В воронке могут быть следующие этапы:

Методы усиления для воронки и автоматизация

Рекламационная воронка

Эту воронку часто забывают добавить неопытные интеграторы. Хотя быстрая и качественная работа с рекламациями это, наверное, одно из самых критически важных областей работы любой компании. Более того, именно по работе с рекламациями судят о компании в будущем. Часто мы говорим что рекламации — это такие же продажи, только с отрицательной прибыльностью.

Цель воронки «Рекламации» — сделать так, чтобы клиенты быстро и качественно получили сервис в вашей компании.

Воронка простая, мы обычно настраиваем всего три этапа:

Решением по рекламации обычно бывает один из трех вариантов: возврат средств, замена товара/услуги, в рекламации отказано.

Методы усиления для воронки и автоматизация

Утепление/вызревание

Воронка используется для работы с клиентами, которые пока почему-то не готовы покупать, но в целом перспективные. Например, клиенты, которые после предоставления коммерческого предложения, долго думают или постоянно сомневаются.

Сделки в воронке автоматически утепляются чат ботами, электронными письмами, рекламой в интернете.

В воронку переходят только сделки из воронки «Продаж». Если вы хотите утеплять сделки в воронке для Телемаркетологов, делайте это прямо там. Не мешайте холодные и теплые сделки.

Вот более или менее стандартные этапы для утепляющей воронки:

Методы усиления для воронки и автоматизация

Если клиент согласился возобновить работу, то перемещаем сделку в «успешно реализованные», после чего создаем копию сделки в соответствующем этапе воронки «Продажи». В сделке можно сделать пометку о том, что применена супер акция с помощью триггеров.

Воронка «Работа с постоянными клиентами»

Если вы регулярно оказываете клиенту какую-то услугу, то логично для этого использовать соответствующую воронку. Назвать можно «Работа с постоянными клиентами».

В amoCRM есть специальная воронка на профессиональном тарифе, называется «Покупатели». Но такой тариф есть не у всех, поэтому можно и обычную воронку приспособить для работы с «постоянниками».

Мы обычно делаем следующие этапы для такой воронки:

Методы усиления для воронки и автоматизация

Работа с «отказниками»

Удивительно, но про эту воронку забывает 90% компаний. А зря! В этом сегменте клиентов кроется огромный потенциал. Наивно считать, что если клиент вас не выбрал один раз, то это повториться в будущем.

Для такого типа воронок в Битрикс24 есть больше возможностей. Там можно после проигрыша сделки на специальных этапах продолжать работать со сделкой.

В amoCRM есть один этап. Но это не мешает создать отдельную воронку и работать со всеми «отказниками» в ней.

Вариативность создания этапов для таких воронок довольно разнообразная.

Если у вас не одноразовые продажи и вы знаете примерный цикл повторной покупки потенциальным клиентом, то вы можете подгадать примерную дату следующей покупки и напомнить клиенту о себе.

Вот как это может выглядеть:

После этого этапа сделка в воронке закрывается как «успешная» и с помощью базовых автоматизаций в amoCRM, в соответствующей воронке, создается сделка со всеми примечаниями, чтобы менеджерам было легче работать.

Методы усиления для воронки и автоматизация

Основный смысл при работе с воронками продаж

Главная задача менеджера при работе с воронкой продаж — это продажа следующего этапа (условно, в единицу времени менеджер должен думать не о продаже или конечном этапе сделки, а всего лишь о следующем этапе). Весь утепляющий маркетинг, все маркетинговые процессы этапа направлены на движение сделки на следующий этап.

Стоит ли перескакивать между этапами воронки?

И да, и нет. Если клиент готов купить быстрее и просит выставить счет, конечно выставляйте счет и получайте деньги. Но даже в этом варианте возможно заполнение необходимых полей, без которых в будущем невозможно будет заниматься аналитикой и CRM маркетингом.

Если клиент форсирует и логически перескакивает этапы, то мы не рекомендуем своим клиентам на это соглашаться. Если вы знаете — лучше выставить хорошее КП, нужна живая встреча и адекватная презентация товара/услуги, то не перескакивайте этапы воронки продаж.

Ключевые этапы воронки (КЭВы)

В каждом нормальном бизнесе, в каждой нормально построенной воронке продаж существует ключевой этап (или группа этапов) воронки — КЭВ. У вас они точно есть.

Как понять что этап ключевой? На самом деле вы их и так знаете. Например, если вы продаете дизайнерскую мебель, то ключевым этапом может быть «Клиент пришел на встречу» (и обсудил будущий дизайн проект). Логично, что клиент потратил время и деньги чтобы прийти к вам на встречу, то есть он точно в вас заинтересован.

Рассмотрим стандартный запрос от клиента (для дизайнерской мебели) и два варианты развития событий:

Запрос от клиента: Я Миша, олигарх, строю дом, киньте, расчет дизайн проекта.

Первый вариант

Времени ехать нет, киньте на вотсап.

Второй вариант

Я у вас был вчера в шоу-руме, обсудили все здорово, но вот мне непонятно…

Какой из этих клиентов более теплый? Кто ближе к сделке?

Очевидно, что второй вариант гораздо теплее и сделка от этого находится в ключевой этапе воронке — «Посетил Шоу-рум».

Зачем выделять ключевые этапы воронки?

Для фокусирования внимания менеджеров и роста выручки. Условно, можно не сильно расстроится если вы не вовремя ответили тому клиенту, кто не дошел до КЭВа, но нужно стрелять и казнить, если вы плохо работаете с клиентами, дошедшими до ключевых этапов воронки.

Сначала пишите клиентам, забывшим оплатить счет, а потом уже договаривайтесь на встречу.

Чтобы самим не забыть написать забывчивым клиентам, просто используйте виджет а-ля, Payer (выше было описание), автоматизацию для авто сообщений и интеграцию с вотсапом.

Кстати, на Wazzup можно подключать разные номера для разных воронок. Имейте это ввиду.

Как должны выглядеть воронки продаж

Неправильные воронки продаж в аналитике выглядят вот так:

Правильные воронки продаж должны выглядеть вот так:

Это самый простой способ проверить правильно ли построены ваши воронки продаж.

Ключевые ошибки в построении воронок продаж

Ошибка 1. Нет автоматических задач по этапам.

Неправильно:

При переходе сделки в этап с ней ничего не происходит.

Правильно:

При переходе сделки в этапе автоматически ставятся задачи.

Ошибка 2. Нет допустимого времени жизни сделки в этапе.

Неправильно:

Сделка может «болтаться» в этапе сколь угодно долго.

Правильно:

У сделки на каждом этапе есть допустимое время существования. Если сделка не закрывается во время, она автоматически проигрывается и перемещается в этап вызревание.

Ошибка 3. Нет утепления сделок по этапам.

Неправильно:

В воронке нет этапов, где клиентам автоматически отправляются утепляющие сообщения. Менеджер делает это вручную.

Правильно:

В воронке есть этап, где CRM система автоматически отправляет клиентам утепляющие сообщения (особенно первые этапы и этапы, где могут «зависать» сделки).

Ошибка 4. Нет необходимых для заполнения полей для этапа.

Неправильно:

Не вся критически важная информация для продаж вносится в систему менеджерами.

Правильно:

Менеджер не может работать со сделкой пока не внесет всю необходимую информацию.

Ошибка 5. Нет подсказок для работы менеджера в этапе и как продавать следующий этап.

Неправильно:

Менеджер не знает что необходимо делать при переходе сделки в этап

Правильно:

Менеджер получает актуальную информацию по тому, как продавать следующий этап и какую информацию необходимо получить.

Ошибка 6. Не настроена или перегружена карточка сделки/контакта/компании

Неправильно:

Нет необходимых или слишком много полей, которые не заполняют, или заполняют «на авось» менеджеры по продажам.

Правильно:

Поля настроены корректно и по ним настроены удобные дашборды для наглядной работы воронки.

Ошибка 7. Нет смены ответственного в зависимости от этапа.

Неправильно:

За сделку на разных этапах ответственны разные люди, но ответственным в CRM за сделку является всегда менеджер.

Правильно:

В каждом этапе у сделки логически выстроен соответствующий ответственный. Например, если бухгалтер проверяет счета или помощник менеджера звонит по дебиторской задолженности, то они ответственны за сделку в соответствующих этапах.

Ошибка 8. Совмещать в одной воронке продаж этапы разных типов: процессные и конверсионные.

Ошибка 9. Переводить сделки из одной воронки в другую без закрытия их как «успешные».

Ошибка 10. Не делать квалификационных воронок или этапов.

Ошибка 11. Не выделять ключевые этапы воронки (КЭВы).

Ошибка 12. Думать что воронка настроена идеально правильно.

Ошибка 13. Делать из задач этапы. Например, «Не дозвонился», «Перезвонить» и так далее.

Ошибка 14. Копить и не проигрывать сделки (этим любят заниматься менеджеры).

И еще множество пунктов 🙂

С чего начать строить воронку продаж

CRM аналитика. Как строить аналитику по воронкам продаж

Итак, вы настроили воронки, менеджеры правильно работают по воронке без ошибок, что дальше? Пришла пора для аналитики и поиска слабых мест.

Что могут дать нормально настроенные воронки и на какие вопросы они могут ответить:

Кстати, в amoCRM есть встроенная аналитика. В принципе, она достаточно полноценная и с помощью нее можно неплохо анализировать свой отдел продаж. Мы пользуемся более продвинутой — от Biarch. Там можно полноценно работать с воронкой по причинам отвала, средним чекам менеджеров и так далее.

Сервисы, которые мы советуем для работы с CRM

Если вам нужно помочь подключить любой из сервисов, что указаны выше — смело пишите нам и мы поможем с подключением.

Заключение

Получился объемный материал, который надеюсь будет вам полезен и вы почерпнете что-то новое.

Если хотите прокачать свои воронки, то напишите нам, мы с удовольствием реализуем классные и работающие процессы в вашей CRM.

Важное примечание: не претендую на истину, а просто делюсь опытом и решениями, к которым мы пришли за несколько лет практики. Если у вас есть более эффективные решения — открыт к дискуссии в комментариях.

Первым 10 клиентам с vc.ru мы бесплатно проанализируем воронки и дадим рекомендации как их улучшить. Пишите мне в личку.

Спасибо вам за внимание и удачи. Если вам было поддержите пожалуйста статью лайком и комментом

Работа с воронкой продаж необходима каждому предпринимателю, так как с помощью этого инструмента можно увидеть, когда потенциальный клиент отказывается от сотрудничества. Обнаружив и устранив слабое место в работе с клиентами, можно значительно увеличить прибыль компании.

Как и любой бизнес-инструмент, воронка продаж выстраивается по определенным правилам, а для получения корректных результатов необходимо избежать ошибок в ее построении. Чтобы ваше дело было успешным, мы собрали в статье всю необходимую информацию для создания и анализа воронки продаж.

Основные этапы воронки продаж

В соответствии с концепцией «воронки потребления», прообраз которой придумал еще в 1898 году рекламист Элиас Льюис (США), каждая сфера деятельности имеет свою уникальную воронку. Она строится на основании модели поведения потребителей на том или ином этапе взаимодействия с продуктом.

Маркетологи выделяют 4 этапа (основных), совокупность которых дает название самой воронке –AIDA:

1. Attention (внимание). На первом шаге клиент (возможный) получает информацию о продукте (товаре/услуге) из рекламы или каким-то другим способом.
2. Interest (интерес). Второй шаг – пристальное знакомство с продуктом и его свойствами, сравнение с аналогичными предложениями на рынке.
3. Desire (желание). На этом шаге интерес сменяется желанием купить товар или заказать услугу. Для продавца этот этап очень важен, ведь надо, чтобы клиент захотел приобрести продукт именно у него. Повлиять на покупателя может цена, скидки и другие бонусы от сотрудничества с данным интернет-магазином, а также контент, если речь идет об услугах (использование инфографики и тематических публикаций поможет понять, в чем конкретная выгода от работы с конкретной компанией).
4. Action (действие). Финальный шаг свидетельствует об успешном оформлении сделки.

Благополучно проведя клиента по всем этапам воронки продаж, вы можете в его лице получить постоянного покупателя и строить с ним дальнейшую работу, вовлекая в повторные сделки.

Для чего и кому нужна работа с воронкой продаж

Данным инструментом активно пользуются интернет-магазины, фирмы по производству и импорту товаров, IT-компании, представители инфо-бизнеса и другие. Воронка хороша и для тех, чья специфика – короткие продажи (например, интернет-магазины), и для бизнеса, который специализируется на длинных сделках (внедрение IT-продукта может занимать до 12 месяцев).

Конкуренция на рынке постоянно усиливается, на привлечение каждого нового клиента тратится все больше ресурсов (финансовых, временных, интеллектуальных). Чтобы сделать этот процесс более совершенным, используют современные аналитические и прочие инструменты. Как правило, они работают на то, чтобы с помощью воронки успешно росли продажи и укреплялся бизнес.

Результаты работы с воронкой продаж и без нее представлены в таблице:

7 шагов построения воронки продаж

Итак, рассмотрим конкретные этапы продаж и смоделируем воронку, пройдя 7 основных шагов построения – без них любой бизнес будет как минимум непоследовательным, как максимум – убыточным.

Шаг первый. Работаем с предложением

Данный этап является подготовкой, во время которой продукт (товар/услуга) прорабатывается в деталях и формулируется уникальное торговое предложение (УТП).

Что должно быть отражено в УТП? Название и описание товара (четко и понятно), выгоды покупателя и отличия от компаний-конкурентов.

Банальные и надоевшие всем формулировки типа «мы предлагаем самые выгодные цены, превосходное качество и сжатые сроки» не помогут. УТП должно содержать только конкретную полезную информацию.

Как это может выглядеть?

• По цене:
• Найдите такой же товар с более низкой стоимостью и получите скидку в 1000 рублей!
• Всем, кто сделает у нас покупку сегодня до 12:00, гарантирована скидка 20 %!
• По качеству продукта:
• Если вас не устроит качество сборки тумбы, вторую вы получите в подарок!
• На машине осталась заметна грязь? Получите от нас 3 месяца бесплатной автомойки!
• По срокам:
• Мы обещаем, что доставим товар к вам в офис в течение часа после заказа.
• Если товар не будет доставлен вовремя, заплатим 10 рублей за каждую минуту ожидания.

После проработки вашего УТП можно приступать непосредственно к работе по построению воронки продаж.

Шаг второй. Получаем холодные контакты

Холодными контактами называют круг потенциальных клиентов (каким он в принципе может быть).

Чаще всего данное понятие фигурирует, когда речь идет о сетевом маркетинге, но оно вполне может использоваться и применительно к торговле в целом. От базы холодных контактов в итоге зависит прибыль, ведь чем больше будет круг возможных клиентов, тем больше шансов на заключение сделки.

Умение получить контакты – это целая наука, как и грамотная подготовка предложения.

Все методы выстраивания отношений офлайн применимы и в интернете: тому, кто умеет правильно общаться с клиентами в жизни, будет нетрудно делать то же самое и в сети.

Разумеется, приветливая улыбка и смайлик не взаимозаменяемы, но в любом случае и вести переговоры, и строить презентацию на сайте необходимо непринужденно и доброжелательно.

Шаг третий. Вырабатываем интерес к предложению

Логично, ведя клиента по воронке продаж, работать над формированием интереса к предложению.

Это необходимый этап процесса увеличения конверсии.

Свежих информационно-цифровых технологий прироста доходов компаний, которые специализируются на интернет-продажах, становится все больше на просторах интернета.

Шаг четвертый. Убеждаем (работаем с возражениями)

При построении воронки продаж работа с возражениями также является мощным инструментом, который помогает добиться успеха в разных сферах торговли. Продавец должен уметь предугадать возможные вопросы собеседника и заранее подготовить аргументы, чтобы их снять.

То есть задача продавца – мягко и непринужденно избавить клиента от сомнений и нерешительности, убедив в необходимости покупки. Правда, иной раз резонной оказывается тактика агрессивная.

Убеждение в современном маркетинге строится на косвенных методах. В итоге клиент, совершивший покупку, уверен в своем сознательном выборе, тогда как сделка на самом деле – это результат сложных эмоциональных и психологических процессов, управлял которыми продавец.

Шаг пятый. Закрываем сделку

Итак, имеется воронка продаж, есть клиент, который успешно прошел по ней до дна. На горизонте завершающий этап конверсии в воронке – закрытие сделки.

Именно количество закрытых сделок является главным показателем эффективности и свидетельствует об успешности продавца и целиком системы маркетинга.

Количество сделок (покупок) в модели воронки продаж будет не только самым нижним значением, но и самым показательным.

Шаг шестой. Анализируем результаты

Продуктивность магазина, сайта и конкретного продавца можно оценить по процентному соотношению количества покупок к количеству предложений – чем выше, тем лучше.

Проводить анализ результатов можно на любом из этапов воронки. Главное, чтобы не было внезапных скачков показателей.

По мере движения по воронке количество участников цепи (предложения – холодные контакты – заинтересовавшиеся лица – контактирующие клиенты – покупатели) уменьшается, тем не менее в итоге необходим общий показатель конверсии воронки продаж.

Шаг седьмой. Увеличиваем конверсию.

Практикуется несколько способов увеличения конверсии (превращения в покупателей пользователей, которые проявили интерес к продукту).

На конверсии в онлайн-маркетинге (и не только) сказываются:

• предложение бесплатной доставки купленного товара;
• беседа с онлайн-консультантом;
• помещение в корзину выбранного в каталоге товара;
• личностное обращение (выяснение персональных данных, обращение к покупателю по имени);
• информационная поддержка клиента в чате или по телефону при заключении сделки.

Не следует забывать, что рост числа посетителей сайта не обязательно должен означать и рост конверсии. Финальная прибыль от продаж на сайте может оказаться ниже затрат на привлечение клиентов.

Можно наращивать только целевую аудиторию, и тогда конверсия вырастет. Например, тем, кто продает дорогие иномарки, нет резона рассчитывать на покупателей моложе 25 лет, так как целевая аудитория в данном случае – это состоятельные люди, которым больше 30. Если методы привлечения клиентов не дают результата, их необходимо оптимизировать.

Бывает, конверсия воронки продаж не увеличивается из-за того, что реклама не работает. Значит, надо сосредоточиться на создании качественных рекламных текстов. Выше мы уже говорили о том, как их правильно писать.

Увеличить конверсию можно с помощью одного из новейших методов – «А/В-тестирования». Он представляет собой сравнение нескольких вариантов функционирования ресурса для определения наиболее эффективного (который приносит больше всего дохода).

Рассмотрим, как это работает, на конкретном примере:

1. Нами придуман информационный продукт, направленный на увеличение прибыли магазина.
2. Мы создали продающую страницу и запустили интернет-рекламу этого продукта.
3. Запускаем А/В-тесты на вариативные продающие заголовки лэндинга, не трогая все остальное:

   • Заголовок 1. Как увеличить прибыль магазина в несколько раз – читайте далее.

   • Заголовок 2. Хотите получать прибыль на 100 % больше в своем магазине?

4. Как только визитов посетителей на страницу с каждым заголовком станет 100–150, можно формулировать первые выводы об их эффективности по объему проданного информационного продукта.

Расчет конверсии воронки продаж

1. Расчет конверсии этапов воронки продаж

   Предположим, что из имеющихся 1005 лидов до второго этапа дошли только 704, или 70 %. Далее 314 лида возможностей, или 45 %, добрались до третьего этапа – предложения. Из 314 лидов возможностей до этапа закрытия сделки дошли лишь 247 (79 %).

   Формула расчета конверсии этапа:

   Для чего нужен расчет конверсии этапов? Чтобы проанализировать качество прохождения этапов каждым менеджером. Ведь воронка продаж строится по отделу и персонально для каждого менеджера. По итогам работы отдела продаж происходит формирование эталонных показателей, а то, насколько велики отклонения от эталона, можно отслеживать с помощью специальных метрик.

2. Расчет конверсии воронки продаж: win rate

   Win rate (конверсия в продажу) – это название общего коэффициента конверсии воронки продаж. По нему можно судить о конверсии последнего этапа продаж по отношению к первому.

   Этот общий показатель воронки продаж говорит о степени эффективности канала продажи и эффективности работы менеджера по продажам.

   Если из 1005 лидов возможности (Opportunity) продаж сделкой закончатся 206, то общая конверсия воронки продаж будет равна 20 %.

   По динамике коэффициентов конверсии можно судить об изменении качества работы отдела продаж. В частности, величина общей конверсии в продажу покажет общую результативность работы профильного отдела.

   Для того чтобы РОП мог узнать, что именно произошло между двумя названными этапами воронки продаж, требуется построение и анализ метрики по Pipeline (пайплайн).

   Когда привлечение клиентов идет не по одному, а по нескольким каналам продаж, требуется оценка эффективности каждого по конверсии воронки продаж для канала.

3. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент закрытия

   Коэффициент закрытия (Сlose rate) показывает конверсию этапа закрытых сделок к этапу согласования коммерческого предложения. Для его расчета используется формула:

   Этап перехода от рассмотрения КП к закрытию считается в продажах самым сложным. В секторе продаж В2В на данном этапе собирается много лидов, которые не спешат заключать сделку. Менеджер должен прилагать усилия к ускорению прохождения лидами данного этапа. А руководитель отдела продаж – внимательно анализировать этот показатель конверсии.

4. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент качества

   Коэффициент качества (Fit rate) дает оценку качества предложения клиенту и качества лидов. Чтобы рассчитать конверсию качества, надо количество лидов, которым направлено коммерческое предложение, разделить на количество лидов, соответствующих целевой аудитории компании (те, кто подтвердили свой интерес).

   Если конверсия на этапах квалификация–КП маленькая, значит, продавец, отвечающий за сбор информации о потребности покупателя, сработал неудовлетворительно. Здесь требуется безупречное знание продукта, выгод и ценностей, которые достанутся клиенту.

Что такое автоматическая воронка продаж

Рунет «заболел» автоматическими воронками продаж в 2016 году, когда идеи Райана Дайса все интенсивнее стали использовать российские маркетологи. Чем же вдохновил их заокеанский коллега? Он представил технологию, позволяющую весь путь клиента по воронке (от первого знакомства с брэндом до покупки) сделать автоматическим.

Райан Дайс по сути описал маркетинговую технологию, которая предполагает использование инструментов автоматизации при выстраивании пути клиента от момента знакомства с брендом до регулярных покупок. Она и называется автоматической воронкой продаж.

В такой модели участие живых людей (менеджеров, пиар-специалистов и других сотрудников) исключено. Чем привлекательна автоматическая воронка продаж? Разработав однажды, ее можно постоянно использовать, подпитывая время от времени рекламным бюджетом и лид-магнитами, получая гарантированный (по мнению Дайса) поток лояльных клиентов.

Особенности структуры автоматической воронки продаж

Делая акцент на том, что в основе маркетинга всегда заложены взаимоотношения, Райан Дайс тем не менее предлагает людей в воронку продаж не включать. В отличие от классической концепции, провозглашающей, что клиент доберется до дна воронки, только соглашаясь с каждым предыдущим предложением, концепция американского маркетолога призывает активно работать с отказами. Не приглянулся клиенту сайт – покажите ему другой, не доволен он одним объявлением – предлагайте второе, третье и т. д. Рассуждая о стадиях готовности клиента к покупке, Дайс называет 8 этапов пути.

Сам этот путь является воронкой продаж. Работа по ее автоматизации подразумевает использование рекламных и маркетинговых инструментов в совокупности с техническими возможностями сайтов и интернет-сервисов. Преодоление клиентом пути от знакомства с предложением до приобретения продукта и превращения в «адвоката бренда» осуществляется последовательно.

Чтобы привлечь внимание клиента, желательно иметь в арсенале пробный продукт, который можно предложить бесплатно. Как правило, его размещают на специальной странице сайта и используют как лид-магнит. Для этой роли подходят: полезная статья, электронная книга, инфографика, образовательная информация, чек-лист, калькулятор и т. п. Хорошо, если пробный продукт поможет решить проблему клиента. Кроме того, он должен вызвать доверие к бренду. В таком случае информация будет способствовать последующей коммуникации.

Чтобы создать лид-магнит, необходимы анализ и сегментация целевой аудитории. Следует иметь четкое представление о потенциальном клиенте и проблеме, которую он хочет решить. Зачастую целесообразно создание не одного, а нескольких пробных продуктов, предназначенных для разной целевой аудитории. Так, если ваш продукт – онлайн-курсы иностранного языка, то лид-магнитом могут стать бесплатные уроки (рекомендации), помогающие привлечь внимание клиентов. Однако их надо разделить: новичкам предложить, например, материал о хитростях усвоения форм неправильных глаголов, а продвинутым пользователям – советы, как подготовиться к TOEFL.

Плюсы и минусы автоматической воронки продаж

Максимальный эффект от автоматической воронки можно получить, занимаясь продвижением бизнеса в интернете. Это объясняется в первую очередь широкими техническими возможностями веб-ресурсов. Ведь если предполагаемому клиенту не понравится рекламное объявление, можно показать ему совсем другое. В режиме офлайн это сделать проблематично: вы же не сможете показать прохожему, которому не понравился уличный баннер, новый.

Что касается недостатков, они связаны прежде всего с исключением из пути клиента живого человека, как предлагает автор концепции автоматической воронки. В России такая модель не всегда срабатывает из-за сложностей с автоплатежами. Немногие клиенты онлайн-магазинов готовы вносить предоплату за определенные категории товаров. Например, одежду покупатели чаще всего оплачивают только после примерки. К тому же людям свойственна непоследовательность в принятии решений: если человек согласился с первым этапом воронки, не факт, что он обязательно перейдет на следующий. Вот почему исключение из пути клиента менеджера по продажам не всегда оправданно.

Основные ошибки при работе с воронкой продаж

Знаете, какую воронку можно считать хорошей? Пустую, в которой практически отсутствуют сделки. Соответственно, при наличии множества сделок в разных статусах воронка будет плохой.

Сделки в хорошей воронке стремительно проходят через все статусы, получая финальную отметку «Успешно завершено» или «Сделка закрыта и не реализована». Плохую воронку отличают застрявшие на разных этапах сделки, которые накапливаются и делают воронку похожей на кладбище сделок.

Месяцами, а то и годами могут болтаться сделки в плохой воронке. Скорее всего большая часть клиентов из таких сделок не дождется звонка менеджера – он занимается новыми.

Создание хороших воронок – настоящее искусство, овладев которым можно принести бизнесу прибыль даже в нише, где жарко от конкурентов. А вот ошибки в работе с воронками способны сделать из продаж болото.

Первая ошибка: прописывать этапы воронки продаж с позиции менеджера

Пример:

• написал коммерческое предложение;
• сделал звонок клиенту;
• ждем ответа от клиента;
• ждем перечисления оплаты.

Формально все выглядит грамотно. Если на вопрос руководства «Почему продажи низкие?» менеджер ответит, что 20 раз звонил клиентам и от 15 других ждет денег, может сложиться впечатление, что работа кипит. Однако оно обманчиво.

Подобные наименования этапов на уровне подсознания отсылают сотрудника к действиям, которые совершает он сам. Но главное остается без внимания: а какие решения принимает клиент?

Настоящим результатом в продажах являются действия клиента, а не работа менеджера. И если подходить к вопросу с этой позиции, то выяснится, что из тех 20 клиентов, которым менеджер звонил, не нашлось ни одного согласившегося на встречу. А 15 ожидаемых платежей на самом деле были ни к чему не обязывающими «присылайте счет, мы подумаем».

Как исправить ошибку? Это несложно: надо расписать этапы воронки с той позиции, с какой процесс продаж видится клиенту. В таком случае перестановка карточек сделок внутри воронки будет отражением реального движения клиента по этапам продаж. Благодаря чему можно будет увидеть истинную картину количества клиентов и мест их пребывания на пути к кассе.

Вторая ошибка: указывать в воронке этапы-кладбища сделок

Кладбищем сделок, как уже упоминалось, называется такой этап воронки, в котором оказываются все сделки, имеющие неопределенный статус. Называться он может по-разному:

• общение приостановлено;
• клиент думает;
• ожидаем ответа;
• сейчас неактуально.

Менеджеры по продажам любят отправлять на этот этап сделки, по которым не знают, что предпринять. В итоге размер кладбища становится больше, а за сделки эти никто не берется.

Как исправить ошибку? Не надо создавать таких этапов. Каждую сделку, статус и перспективы которой не ясны, надо просто закрывать как нереализованную. Даже если клиент из такой сделки когда-нибудь очнется и надумает дальше двигаться по маршруту к кассе, можно будет просто вернуть сделку в воронку или создать другую.

Третья ошибка: иметь в воронке продаж сделки без задач

Задача является удобным инструментом напоминания менеджеру в конкретный день о том, что требуется предпринять по отношению к сделке.

Пример: «Позвонить клиенту 20 ноября и предложить бесплатно провести диагностику водяного бойлера».

Такая сделка не будет забыта. О задаче ответственный менеджер будет повещен системой. Ему останется только выполнить намеченное. Менеджеру – плюс. Клиент счастлив. Сделка переместилась на следующий уровень.

В случае отсутствия задач по сделке сама она становится для менеджера этакой невидимкой. Он сам никогда не станет ее искать – у него в воронке продаж работа с сотнями других сделок.

Когда сделки без задач преобладают в общей массе, сотрудники применяют следующий подход к работе: сперва – свежие сделки, потом – старые. Как правило, до большинства старых очередь так и не доходит.

Четвертая ошибка: продолжать работу по заведомо мертвым сделкам

Имея дело с плохой воронкой продаж, следует всегда обращать внимание на сделки, зависшие на каком-нибудь из этапов полгода назад и больше. Нередко можно наблюдать такую картину: менеджеры законопослушно звонят клиенту раз в 1–2 недели на протяжении 6 месяцев и больше, но всегда безуспешно.

Это рационально? Нет, конечно! 15–20 звонков продолжительностью всего в 1 минуту – это 15-20 минут рабочего времени. А если таких сделок десятки, то это около 6 часов бесполезных звонков людям, которые никогда ничего не купят у компании! Приплюсуйте еще перекуры, перерывы на обед и перекусы и получите ответ на вопрос, почему в вашем отделе продаж нет продаж. Да потому что сотрудники тратят время на звонки тем, кто у вас ничего не купит.

К хорошей воронке продаж всегда прилагается регламент с указанием принципов работы. Один из них предписывает не звонить клиентам, которые 3 раза уклонились от предложения перейти к следующему этапу.

Следуя данному принципу, можно неплохо почистить воронку продаж от хлама, а заодно и больше новых заявок для своих менеджеров сгенерировать – тогда сотрудники будут работать с ними, а не с заведомо провальными.

Пятая ошибка: не использовать воронку руководителем для контроля потока клиентов

По сути, воронка продаж представляет собой конвейер. Руководитель регулярно заливает в нее новые заявки, а менеджеры по продажам должны планомерно и максимально быстро перевести их к заветному результату «Успешно реализовано».

Будь в вашей воронке всего 2 этапа или целых 12, неважно: главное, каждый из этапов рассматривать как автономный цех. В этих цехах клиент обязательно что-то осознает. Если все движется по плану, то клиент хочет попасть в следующий цех (на новый этап), выражая это примерно в такой форме: «А что дальше? Когда встречаемся?».

Какие-то новые процедуры с сознанием клиента сотрудники компании проводят и в других цехах. И он в очередной раз хочет двигаться дальше.

Задача руководителя состоит в том, чтобы использовать воронку продаж как инструмент метрики: в любое мгновение окунуться в процесс и увидеть, сколько клиентов находятся в цеху «Согласен на встречу», а сколько – в цеху «Готов к оформлению сделки».

Нужно решительно избавляться от сделок, которые застряли в цехах и никуда не продвигаются. Значит, никто из менеджеров ими не занимается и не знает, как управлять. Бесконтрольный сбор брака на том или ином этапе мешает увидеть объективную картину продаж. Когда ситуация выходит из-под контроля, воронка продаж превращается в подобие обычной таблицы Excel.

Bottle neck («бутылочное горлышко»)

Методика «горлышко бутылки» дает возможность наладить грамотную работу с проблемными («узкими») местами воронки продаж. Хотите узнать о наличии проблем с конверсией воронки из этапа в этап? Тогда все внимание – следующему:

• ни на одном из этапов воронки не должно скапливаться слишком много лидов;
• должны быть запущены программы по улучшению точек соприкосновения с клиентами;
• должен осуществляться консолидированный сбор информации по переходам с одного этапа на другой;
• эффективность перехода контрагентов с этапа на этап должна оцениваться в разрезе продавцов;
• отработка бизнес-процессов, направленных на устранение трудностей отдельных этапов должна быть полномасштабной;
• должна оцениваться работа персонала по модели навыков через листы развития;
• для эффективной работы с проблемными этапами воронки продаж необходимы специальные тренинги сотрудников;
• обязательна настройка системы анализа переходов потенциального клиента с одного этапа на другой;
• лиды необходимо квалифицировать в соответствии с портретом целевой аудитории;
• обязательно выявление самых эффективных каналов продаж.

Лучшая CRM для работы с воронкой продаж

Одним из наиболее эффективных инструментов, помогающих отслеживать процесс продаж, является система управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM (Customers Relationship Management). Она позволяет получать и обрабатывать данные в виде стандартной таблицы Excel или хранить их как автономную программу, в которую занесена вся информация о клиентах и степени их готовности к покупке.

Кроме того, сохраненные данные по анализу потребительской воронки помогают оценивать динамику развития бизнеса и строить эффективную стратегию маркетинга для привлечения большего числа покупателей.

Воронка продаж в CRM-системе «запоминает» информацию о каждой сделке компании. Благодаря соответствующей программе, можно в любой момент узнать актуальные сведения о потребителях и их готовности к сделке. Кроме того, автоматизированная система позволяет увидеть цифровые отчеты и графики, отражающие результаты анализа продаж.

Самые популярные CRM-системы зачастую представляют автоматическую воронку продаж традиционно: она сужается сверху вниз и имеет обозначения этапов. Но те разработчики, которые стремятся выделиться на фоне многочисленных конкурентов, добавляют к привычной модели какие-то оригинальные новшества.

Большинство существующих на рынке систем CRM разрабатывали стопроцентные технари. Тогда как EnvyCRM разработчики усовершенствовали под себя на протяжении 10 лет, опираясь на опыт собственных 6 компаний разной направленности (под каждую создавали отдельную CRM). В настоящее время систему EnvyCRM может взять на вооружение любая компания.

95 % работы менеджеров заключено в 6 полезных автоматических функциях:

1. Возможность управления сделкой с помощью кнопок.

Благодаря автоматическому управлению процессом продаж (с помощью кнопок) менеджеру не приходится тратить время на рутину, следовательно, он совершает больше продаж и приносит больше денег.

К примеру, на каждую отметку о недозвоне уходит минимум 1 секунда. А сколько такой работы в день?

Благодаря тому, что EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж, менеджер может выполнять исключительно указанные руководством действия.

Скажем, почему бы не создать кнопку «Недозвон», из которой при нажатии появляются другие – «Занято», «Недоступен», «Не берет трубку», и каждая из этих кнопок подчиняется своей логике работы?

Также можно настроить кнопку «Выставил счет» таким образом, чтобы при нажатии на нее пользователь видел окно выбора даты и времени с подсказкой о необходимости указания даты и времени следующего контакта.

Как только эти вводные будут выбраны, система поставит задачу на перезвон и сама поменяет статус этапа на «Выставлен счет».

Достаточно один раз настроить логику и последовательность кнопок, и больше не придется терять время – система EnvyCRM будет сама осуществлять работу с воронкой продаж.

Пример настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-й – автоматически перенести на 5 минут;
• 2-й – автоматически перенести на 30 минут;
• 3-й – автоматически перенести на 3 часа;
• 4-й – автоматически перенести на 1 день;
• 5-й – автоматически перевести клиента в «Архив».

2. Показ времени у клиента по его часовому поясу.

Тем, кто работает с покупателями из разных часовых поясов, данная фишка просто необходима. Ведь на поиск часового пояса клиента менеджеры тоже расходуют драгоценное время, а потом еще не сразу включаются в решение поставленной задачи.

EnvyCRM освобождает и от этой рутинной операции – время показывается в карточке клиента в режиме онлайн.

3. Возможность быстрого ввода времени и даты

В большинстве CRM-систем для введения даты и времени необходимо войти в календарь (то есть менеджер должен сделать лишние клики для установки конкретного часа перезвона клиенту).

EnvyCRM дает возможность быстрого доступа к дате и времени – они не скрыты. Кроме того, система еще и осуществляет контроль над установкой задач в рамках календаря и рабочего времени.

В отличие от других CRM-систем, здесь все проще: менеджеру сразу видно и свое время, и время клиента. Если, скажем, клиент из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить в 9 утра, менеджер сразу понимает, что в это время он будет спать, а позвонить сможет не раньше 13 часов по Новосибирску.

4. Автоматическое распределение задач по клиентам.

Функционал EnvyCRM позволяет работать в таком режиме, чтобы задачи выбирал не менеджер, а сама система давала их ему по порядку.

То есть от сотрудника не требуется заходить в соответствующий список и выбирать, что делать – его озадачит CRM (запланированным ко времени делом или обработкой входящего клиента). Экономия времени менеджера налицо.

5. Информирование менеджера у его текущих задачах на каждый час.

Объем заданий на конкретный день и час менеджер может видеть непосредственно в окне постановки задачи. Это дает возможность планировать взаимодействие с клиентом в наиболее подходящее время.

6. Постановка задач в автоматическом режиме.

Вручную закрыть поставленную задачу в EnvyCRM не получится. Это происходит автоматически, когда клиент переходит на этап оплаты или в статус отказа, а также если ставится следующая задача.

Главная цель – договоренности с клиентом о следующем шаге (аудио- видеосвязь, встреча и т. д.). Таким образом и строится путь продаж: постепенно приближаться к финальному этапу – получению денег.

Другие CRM допускают, что клиент остается без задачи (хотя вряд ли это правильно – противоречие с самой идеей системы), но только не EnvyCRM. Здесь задача ставится до тех пор, пока клиент не сделает покупку или не откажется от нее.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж – это модель в маркетинге, которая показывает, какой путь проходит покупатель от знакомства с брендом до покупки. 

На первом этапе вовлекается большое количество потребителей, но до сделки доходит только определенный процент. Поэтому модель выглядит как реальная воронка – широкая сверху и сужающаяся к низу.

Универсальных маркетинговых моделей не существует, каждая зависит от особенностей бизнеса. Чем внимательнее к клиенту вы будете в процессе создания воронки, тем больше у вас шансов продавать эффективно.

Типы воронок (по функциональности)

1. Воронка поиска покупателей. Задача — привлечь интерес аудитории к продукту или услуге. Включает стадии: анализ целевой аудитории, формирование уникального торгового предложения, рассказ о нем потенциальным клиентам с помощью рекламы в интернете и в офлайне, а также с помощью звонков и встреч.
2. Воронка продаж. Цель проста – превратить потенциального клиента в постоянного. Отвечает за желание клиента купить.
3. Воронка сервиса. Здесь от компании требуется добавить к товару или услуге постпродажное обслуживание: дополнительные услуги, устройства, монтаж, консультирование.
4. Воронка дополнительных продаж. По плану вы мотивируете клиента купить еще продукт или оформить новый заказ в этом же месте.
5. Накопительная воронка продаж. Задача – проанализировать, сколько клиентов прошло через каждый из этапов. Этот тип помогает определить конверсию: сколько получилось заказов из общего числа привлеченной аудитории.
6. Текущая воронка продаж. Здесь задача – показать, сколько потенциальных клиентов находятся на каждой стадии маркетинговой модели.

Этапы воронки продаж

1. Формирование УТП (уникального торгового предложения)

Формирование УТП – это ответ на вопрос «Почему вы?»

УТП четко описывает, что предлагает бренд, в чем отличия от предложения конкурентов и какие выгоды получает клиент. В общем, почему важно выбрать именно эту компанию и какая от этого польза клиенту.

2. Формирование базы (целевой аудитории)

Клиентская база – это все люди, которые могут стать потенциальными покупателями. Чем больше людей, тем выше шанс на сделку. Важно понимать, что формирование базы не равно спаму. Ищите те контакты, которые потенциально действительно заинтересованы в услуге. Подойдет сбор базы для e-mail рассылки на сайте компании, звонковая лидогенерация, SMS или мобильные баннеры. 

3. Формирование интереса

Важно вызвать интерес потенциального клиента. Человек может не планировать покупку сейчас. Или не доверится вам, потому что ничего о вас не знает. Даже если ему очень нужен товар или услуга. Ваша задача – построить понятный и интересный рассказ о том, что вы предлагаете. Правильное УТП поможет донести до потенциальных клиентов ценности бизнеса и облегчит управление их интересом. А подкрепить интерес поможет предложение для новых клиентов: скидка, бесплатная доставка, пробный период.

4. Ответы на возражения

Этап, когда клиент заинтересован, но еще не планирует заказ, у него есть возражения. К примеру, он не планировал покупку или заказывает в другом месте, или ему кажется, что ваш товар – это дорого, услуга, которую вы предлагаете, бесполезная. 

Варианты возражений важно проработать заранее и грамотно составить правильные ответы на них. Сделайте это, чтобы было легче убедить клиента по телефону или во время личной встречи. Если на сайте есть чат, тоже используйте его для работы с возражениями.

5. Закрытие сделки

Этап, на котором клиент согласился с аргументами и готов заказать товар. Здесь важно быть рядом и сопровождать в покупке. К примеру, когда продают через интернет, применяют инструменты ремаркетинга (возвращения покупателя к корзине), чтобы он оформил заказ. В офлайне можно проводить клиента до кассы или помочь ему заполнить договор.

6. Анализ эффективности

Все этапы маркетинговой модели важно изучать и обновлять: проверять, хорошая ли выбрана схема, сверяться с бизнес-целями,  брать обратную связь у клиентов. 

Например, если на каком-то из этапов отваливается много клиентов, можно этот этап найти и починить. Если люди не уходят дальше разговора с оператором – обучить операторов и обновить сценарии разговора. Если отваливаются на этапе подтверждения регистрации на сайте – упростить процесс регистрации.

7. Рост конверсии

Важно искать новые инструменты взаимодействия с клиентами. Это могут быть дополнительные сервисные предложения, формирование бесплатного пакета (замеров, доставки, помощи в выборе), техническая поддержка продукта, персональный подбор.

Примеры воронки для B2B и B2C сегмента

Если ЦА — предприниматели и организации, в качестве примера можно рассмотреть такую воронку:

●      холодный звонок от отдела продаж;

●      презентация продукта по почте;

●      коммерческое предложение;

●      подписание договора;

●      получение оплаты по счету;

●      отгрузка;

●      привлечение клиента к повторному заказу через допуслуги.

Воронка продаж для работы с розничным покупателем немного отличается:

●      рекламное предложение;

●      посещение сайта (магазина, офиса);

●      презентация продукта, услуги;

●      принятие решения о покупке;

●      оплата (онлайн или в магазине);

●      получение и использование продукта;

●      ремаркетинг.

Типичные ошибки при составлении воронки продаж

1. Попытка создания «идеальной воронки». Ошибки и отказы будут в любом случае. Начинать нужно с простой схемы, а уже после, путем анализа каждого этапа, улучшать и совершенствовать модель.
2. Слишком много этапов воронки. Все зависит от специфики бизнеса и того, как вы выстраиваете отношения с клиентами. В схеме нужно оставлять только те действия, которые имеют смысл в конкретном случае.
3. Задержка клиента на одном из этапов. Эта ошибка — результат предыдущей. Построение неправильной схемы приводит к тому, что потенциальные покупатели не продвигаются дальше и не совершают заказ.
4. Дублирование этапов воронки. Для клиента дублирование может быть незаметным фактором, но он усложняет работу с анализом. Например, стадию заказа ошибочно расписывают на этапы «товар в корзине», «заказ оформлен», «заказ оплачен», «заказ подтвержден».
5. Движение в обратную сторону. Клиент должен двигаться по воронке только вперед — вплоть до закрытия сделки. В схеме не должно быть возвратов на предыдущие этапы.

Хорошая воронка – это понимание того, чего хотят ваши клиенты и то, какой примерно путь они проходят до покупки и после. Следить за воронкой значит контролировать привлечение клиентов и качество работы с ними. Обновлять воронку и следить за ее гибкостью значит автоматически увеличивать охват аудитории и конверсию в покупки. Кажется, это ключевые цели бизнеса.

Попробуйте рекламные возможности сервиса умной таргетированной рекламы МТС Маркетолог: запустить рекламную кампанию